Ein Schadenfall beginnt nicht erst in der Werkstatt. Meistens beginnt er viel früher – mit einer Frage zur Police, einer unklaren Prämienrechnung, einer fehlenden Bestätigung oder einem Kunden, der wissen möchte, weshalb ein Dokument nicht angekommen ist. Es sind diese ersten Kontakte, die darüber entscheiden, ob ein Versicherungsprozess als hilfreich, mühsam oder irgendwo dazwischen wahrgenommen wird. Genau hier erweitert das «HCG Schadenmanagement» sein Tätigkeitsfeld und übernimmt für die «AutoMate Insurance AG» zusätzliche Aufgaben im 1st-Level-Support.
Als digitaler Versicherungsanbieter will «AutoMate» dort exzellent sein, wo sie den grössten Mehrwert schaffen – bei Produktinnovation und der fachlichen Beurteilung komplexer Fälle. Mit «HCG» hat das Unternehmen einen Partner, der den Erstkontakt mit der gleichen Sorgfalt führt, die ihre Kunden von ihnen selber erwarten. Das ist kein Outsourcing im klassischen Sinn, sondern eine bewusste strategische Entscheidung, wie Sie als Versicherungsanbieter wachsen wollen.
Die Zusammenarbeit zielt darauf ab, die Servicequalität für Kundinnen, Kunden und Broker spürbar zu verbessern. Im Zentrum steht die Unterstützung von «AutoMate» und ihren White-Label-Produkten. «HCG»-Mitarbeitende fungieren dabei als erste Anlaufstelle für Anfragen rund um Versicherungsprodukte. Sie geben Auskunft zu Offerten, Policen, Prämienrechnungen, Mahnungen und Inverkehrsetzungs-Meldungen. Was im Einzelfall nach einer kleinen Auskunft klingt, ist im Tagesgeschäft ein entscheidender Hebel: Je schneller und sauberer einfache Anliegen geklärt werden, desto mehr Luft bleibt den Fachabteilungen für die komplexeren Fälle.
Damit rückt «HCG» ein Stück näher an die klassische Versicherungsschnittstelle. Das Unternehmen ist längst nicht mehr nur dort tätig, wo Fahrzeuge nach einem Schaden in den Reparaturprozess geführt werden. Mit der neuen Dienstleistung übernimmt «HCG» auch Aufgaben, die im unmittelbaren Kundenkontakt liegen – also dort, wo Tempo, Verbindlichkeit und fachliche Präzision besonders zählen. Denn wer eine Versicherung kontaktiert, sucht selten nach Prozessromantik. Er will eine Antwort. Möglichst rasch, möglichst verständlich und bitte ohne akustische Rundreise durch drei Warteschlaufen.
Das Tätigkeitsfeld geht deutlich über reine Auskunftsdienste hinaus. Die «HCG»-Mitarbeitenden erstellen und korrigieren Nachweise, versenden wichtige Dokumente wie Policen und Rechnungskopien und bearbeiten administrative Anpassungen direkt im 1st-Level. Dazu gehören etwa Änderungen der Zahlungsart oder Mutationen von Kundendaten. Auch Reklamationen landen zunächst bei «HCG.» Dort werden sie geprüft und – sofern möglich – direkt gelöst. Wo ein Fall mehr Fachwissen oder eine vertiefte Beurteilung verlangt, wird er gezielt an die zuständigen Spezialisten weitergeleitet.
Diese Triage ist ein wesentlicher Bestandteil moderner Serviceorganisationen. Nicht jede Anfrage braucht sofort die Fachabteilung, aber jede Anfrage braucht eine saubere Erstbearbeitung. Genau darin liegt der Nutzen des Modells: Anliegen werden aufgenommen, sortiert, wenn möglich erledigt und andernfalls strukturiert weitergegeben. Für «AutoMate» bedeutet das eine spürbare Entlastung der internen Ressourcen. Für Kunden und Broker verbessert sich die Erreichbarkeit, und im Idealfall verkürzt sich die Zeit bis zur Lösung. Im Versicherungsgeschäft ist das mehr wert, als mancher Prozessplan auf den ersten Blick verrät.
Besonders anspruchsvoll ist dabei die Mehrsprachigkeit. «HCG» übernimmt die Aufgaben in allen Landessprachen sowie auf Englisch. Das ist in der Schweiz kein dekoratives Zusatzangebot, sondern Teil der betrieblichen Realität. Wer schweizweit Versicherungsdienstleistungen anbietet, muss auch sprachlich dort erreichbar sein, wo die Kunden sind. Zwischen Deutschschweizer Prämienrechnung, Romandie-Police und Tessiner Rückfrage entscheidet sich Servicequalität oft an ganz praktischen Details.
Ein entscheidender Erfolgsfaktor ist die Qualifikation der eingesetzten Mitarbeitenden. Im Rahmen ihrer Tätigkeit sind «HCG»-Mitarbeiter verpflichtet, eine VBV-Zertifizierung zu absolvieren. Diese gilt im Versicherungswesen als wichtiger Nachweis fachlicher Kompetenz und stellt sicher, dass regulatorische Vorgaben eingehalten werden. Für die Kunden bedeutet das: Sie erhalten nicht nur rasch eine Antwort, sondern auch eine fachlich korrekte. Gerade im sensiblen Umfeld von Versicherungen ist das keine Nebensache. Freundlichkeit allein reicht nicht, wenn am Ende die Auskunft nicht stimmt.
Die Kooperation zeigt, wie sich «HCG» breiter aufstellt. Schadenmanagement wird hier nicht mehr nur als Steuerung von Reparaturprozessen verstanden, sondern als Dienstleistung entlang der gesamten Kundenreise. Von der ersten Anfrage über administrative Anpassungen bis zur gezielten Weiterleitung komplexer Fälle entsteht ein Servicekonzept, das auf Geschwindigkeit, Kompetenz und Entlastung setzt. «AutoMate» kann ihre Fachabteilungen dadurch stärker auf anspruchsvollere Aufgaben fokussieren, während «HCG» den Erstkontakt professionell absichert.
Für Kunden und Broker ist der Nutzen unmittelbar: bessere Erreichbarkeit, schnellere Bearbeitung und klarere Abläufe. Für «AutoMate» entsteht mehr Effizienz im Tagesgeschäft. Und für «HCG» ist die Partnerschaft ein weiterer Schritt in Richtung umfassender Versicherungskompetenz. Man könnte sagen: «HCG» öffnet die Türe nicht erst, wenn das Fahrzeug in der Werkstatt steht, sondern bereits dann, wenn der Kunde zum ersten Mal anklopft. Genau dort entscheidet sich oft, ob Service bloss versprochen oder tatsächlich erlebt wird.
