Édition pour les Romands

La gestion des sinistres est-elle nécessaire? «Non», disent les entreprises ci-dessous

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Le pour et le contre de la gestion des sinistres est un sujet récurrent. Presque tous les ateliers de réparation en ont fait leurs expériences, tant positives que négatives. Certaines entreprises la pratiquent peu ou se débrouillent même sans – et ont tout de même du succès. Cela est également le cas en Suisse. Voici trois exemples qui nous parviennent d’Allemagne.

 

La société «Color Company GmbH & Co. KG» d’Illertissen près d’Ulm serait pratiquement faite pour la gestion des sinistres: elle est grande, possède une surface d’exploitation de 2600 mètres carrés et emploie 25 collaborateurs. «Nous réalisons 70 % de notre activité avec commandes de clients privés, de concessionnaires automobiles, d’exploitants de flotte, de clients commerciaux, de mandants industriels et avec la peinture de véhicules utilitaires», souligne Uli Frenzel, directeur de l’entreprise. «Ce sont nos principaux domaines d’activité – et non pas la gestion des sinistres». Les services de niche et les offres spéciales se sont avérés lucratives, comme par exemple le traitement des gros véhicules. «Pour la même raison, nous entreprenons également de plus en plus de réparations sur des camping-cars et des caravanes», déclare Frenzel.

 

Mais même la Color Company ne peut se passer totalement d’une gestion des sinistres: 30 % de ses commandes proviennent de ce secteur. Pas de problème pour Uli Frenzel: «La gestion des sinistres n’est pas fondamentalement mauvaise», dit-il. «Certains mandats nous ont même apporté de nouveaux clients privés». Malgré cela, il fait preuve d’une certaine retenue. «Nous ne travaillons qu’avec quelques experts en sinistres sélectionnés», explique-t-il.

 

L’atelier de peinture Alrutz près d’Osnabrück (12 employés) adopte également une position prudente sur le sujet. Dirk Alrutz, directeur général, déclare: «Je n’ai pas de réserves générales concernant la gestion des sinistres. Mais la façon dont elle est mise en œuvre dans la pratique est parfois discutable: certaines commandes sont dirigées vers des entreprises auprès desquelles les propriétaires de véhicules ne se rendraient par forcément». Il trouve que cette manière de faire porte préjudice au facteur primordial de la fidélité des clients.

 

Alrutz travaille avec deux gestionnaires des sinistres, mais le pourcentage du chiffre d’affaires est inférieur à dix pour cent. Il mise plutôt sur une bonne connexion directe avec les clients privés et les concessionnaires automobiles de la région. Pour lui, cette stratégie s’est avérée payante en 2020. « Les ateliers travaillant avec une plus grande part de sinistres gérés ont souffert davantage de la diminution des commandes, ceci avant tout dans le domaine des véhicules commerciaux », déclare-t-il.

 

Les nombreux facteurs de réussite d’Alrutz sont à attribuer à son large éventail de services. Outre les travaux de carrosserie et de réparation des peintures automobiles, l’entreprise effectue la peinture industrielle, la réparation des vitres, le débosselage et la restauration de voitures classiques – et soigne une communication active. «Nous concentrons nos mesures de marketing sur un rayon de 50 kilomètres», déclare Dirk Alrutz. «Nous faisons de la publicité dans la presse locale, soutenons les évènements régionaux et faisons du sponsoring sportif.» En plus de quelques clubs de football, il coopère avec une équipe de sport automobile, qui participe régulièrement à la « Course de Côte d’Osnabrück» – avec des véhicules dont la peinture de course a été effectuée dans l’atelier Alrutz.

 

Au «Lackiercenter Ibbenbüren GmbH», une entreprise d’une vingtaine d’employés, la proportion de sinistres gérés est également faible. «Nous recevons la moitié de nos commandes de la part des concessionnaires automobiles, environ 40 % de la part de clients privés, et à peine 10 % de la part de gestionnaires des sinistres», explique Viktor Specht, directeur général. Il n’est pas facile d’expliquer à quoi cela est dû. «C’est arrivé ainsi: D’une part, nous ne sommes présents sur notre nouveau site que depuis 2016. D’autre part, les exigences des entreprises qui veulent travailler avec les réseaux des gestionnaires des sinistres sont assez élevées. Cela n’était pas encore une option pour nous. Et finalement, nous avons réussi à nous passer de la gestion des sinistres jusqu’ici.»

 

Des employés compétents, un travail de qualité et un bon service, ainsi qu’un équipement technique de pointe et une large gamme de services sont les facteurs du succès de l’entreprise – tout comme des prix raisonnables. Un autre point ne doit pas être sous-estimé: le facteur de l’emplacement. «Dans notre région», dit Specht, «il n’y a pratiquement pas d’entreprise comparable à la nôtre loin à la ronde. C’est pourquoi nous pouvons compter, dans une certaine mesure, sur le bouche à oreille et sur la fidélité des clients».

 

Mais ce n’est pas le seul facteur. Le centre de peinture d’Ibbenbühren s’est rapidement fait un nom, notamment auprès des clients critiques du monde des concessionnaires automobiles. «Dans ce secteur, outre la qualité, tout est question de rapidité, de respect des délais et de fiabilité», explique Viktor Specht. Pour ce faire, l’entreprise s’appuie sur une communication directe les yeux dans les yeux. «Vous devez vous coordonner les uns avec les autres. Cela signifie également que nous ne faisons pas de promesses que nous ne pouvons pas tenir. Si nécessaire, on doit parfois être capable de décliner une commande.»

 

Rédaction: Margrit Balmer