Par Heinz Schneider (texte)
Un cas de sinistre ne s’arrête rarement aux frontières nationales. La voiture amène le conducteur là où le devoir l’appelle : sur un chantier, chez un client, à un rendez-vous commercial, de l’autre côté de la frontière, puis de retour. Et lorsqu’un accident se produit commence souvent le véritable parcours du combattant pour de nombreux gestionnaires de flotte. Qui coordonne la réparation ? Qui connaît l’atelier adéquat ? Qui veille à ce que le processus ne s’enlise pas entre responsabilités, langues et différents systèmes ? Ça fait maintenant cinq ans que les sociétés « Eurogarant Auto Service AG » et « HCG Schadenmanagement » travaillent ensemble sur cette problématique.
Ce partenariat a donc quelque chose d’un petit jubilé. Sans grand bruit, mais avec du contenu. « HCG » coordonne en Suisse les sinistres de flottes internationales sous contrat avec « Eurogarant ». Ce qu’« Eurogarant » organisait auparavant elle-même pour le marché suisse passe aujourd’hui par le réseau de réparation de « HCG ». Pour les flottes concernées, cela signifie des trajets plus courts, des responsabilités clairement définies et l’accès à un réseau suisse qui connaît les spécificités locales.
La société «Eurogarant Auto Service AG» est une filiale du ZKF (Zentralverband Karosserie- und Fahrzeugtechnik e.V., l’association centrale allemande de la carrosserie et de la technique automobile) – et, par-dessus le marché, un acteur solidement établi sur le marché allemand. L’entreprise y prend en charge plus de 200 000 véhicules et oriente les sinistres vers ses partenaires affiliés. À cela s’ajoutent les achats centralisés de pièces de rechange OEM pour les entreprises de carrosserie, une activité de véhicules de remplacement, une boutique en ligne pour les consommables ainsi que la représentation des intérêts des ateliers allemands. En bref: Eurogarant évolue là où la gestion des sinistres n’est pas seulement organisée, mais pensée à l’échelle industrielle – avec du volume, des processus bien rodés et un vaste réseau en soutien.
Il y a cinq ans, HCG a repris le traitement des flottes internationales de véhicules qui passent par Eurogarant et subissent un sinistre en Suisse. Depuis, ces dossiers sont coordonnés via le réseau de réparation HCG et confiés à des entreprises partenaires suisses appropriées. Ces flottes appartiennent à des groupes dotés de grandes structures de distribution et d’approvisionnement. Autrement dit, il ne s’agit pas d’entreprises où un véhicule peut rester deux semaines sur le parc, comme simple élément décoratif. Ces entreprises ne peuvent pas simplement laisser leurs véhicules immobilisés sur le parc pendant deux semaines, à titre décoratif. Ce sont des outils de travail. Immobilisés, ils manquent à l’activité quotidienne – et cela se remarque plus vite qu’un devis n’est rédigé.
L’intérêt de cette collaboration ne réside donc pas uniquement dans la réparation elle-même, mais dans le pilotage de l’ensemble du processus. Un sinistre doit être enregistré, évalué, attribué à un atelier ad hoc, suivi sur le plan administratif et clôturé proprement. Plus une flotte est grande et internationale, plus cette sécurité de processus devient déterminante.
En Suisse tout particulièrement, d’autres facteurs entrent en ligne de compte : les différences régionales, la densité du réseau d’ateliers, la disponibilité, la langue, la structure des coûts et l’attente que tout fonctionne, en fin de compte, avec le moins de bruit possible. En théorie, cela paraît simple. Dans la pratique, c’est précisément là qu’une gestion professionnelle des sinistres se distingue très vite d’une simple improvisation bon enfant. La collaboration fonctionne également dans l’autre sens. Lorsque des véhicules des flottes suisses subissent un sinistre à l’étranger, « HCG » les dirige via « Eurogarant » vers des réseaux de réparation de la région DACH. Il en résulte un circuit particulièrement précieux pour les gestionnaires de flotte : en Suisse, « HCG » peut se référer à son propre réseau, tandis qu’à l’étranger, il peut s’appuyer sur les structures d’« Eurogarant ». Ce n’est pas une jolie formule publicitaire, mais un avantage concret. Car celui qui se retrouve avec une voiture endommagée de l’autre côté de la frontière ne cherche pas une romance administrative autour des responsabilités, mais une solution.
Le logiciel de gestion des sinistres « ELSA », utilisé conjointement, joue ici un rôle important. Sous ce nom aux résonnances aimables et inoffensives se cache en réalité un outil essentiel : ELSA signifie traitement électronique de gestion des sinistres et a été développé spécialement pour cette collaboration. Le logiciel reproduit numériquement les processus des sinistres et dispose des interfaces pertinentes avec les flottes de véhicules. Les informations ne sont ainsi plus transférées laborieusement d’un service à l’autre, mais traitées de manière structurée. Dans une activité où les retards coûtent rapidement de l’argent, c’est bien plus qu’un confort technique. C’est la condition pour que la gestion transfrontalière des sinistres puisse être mise à l’échelle de manière fiable.
Pour « HCG », le partenariat avec « Eurogarant » illustre également l’évolution que connaît la gestion des sinistres ces dernières années. Depuis longtemps, il ne s’agit plus seulement de trouver un atelier après un accident. Ce qui compte aujourd’hui, ce sont les réseaux, les interfaces numériques, la transparence des coûts et un pilotage des réparations qui comprend les processus de flotte. Un gestionnaire de sinistres moderne doit être à la fois organisateur, traducteur, surveillant des coûts et ingénieur de processus. Et il doit savoir qu’aux jeux du client, un véhicule est souvent plus qu’un simple véhicule : il fait partie de sa capacité opérationnelle.
Ces cinq années de travail commun prouvent l’importance de ce partenariat. « Eurogarant » apporte son expérience du marché, son volume et son réseau en Allemagne et dans la région DACH. « HCG » complète cette structure par sa connaissance du marché suisse, son propre réseau de réparation et sa capacité à piloter avec précision, au niveau local, des cas de sinistres des flottes internationales. Ensemble, les deux partenaires forment un modèle qui agit là où la gestion des sinistres devient particulièrement exigeante : aux points de passage entre pays ainsi qu’en matière de systèmes et de responsabilités.
On pourrait dire qu’« Eurogarant » et « HCG » ont quelque peu dédramatisé le passage de frontière en cas de sinistre. Pas de manière spectaculaire, mais efficace. Et c’est peut-être précisément la meilleure nouvelle pour les gestionnaires de flotte. Car un sinistre est déjà un évènement en soi. Sa gestion n’a pas besoin d’en devenir un autre.
