Heinz Schneider (Text), Dennis Schneider (Fotos)
Wer Kunden gewinnen und Mitarbeiter führen will, muss verstehen, was sie antreibt. Das zeigte Kriminalanalyst Dr. Mark T. Hofmann am zweiten Tag der Jahreskonferenz von Repanet Suisse. In der Spinnerei Emmenbrücke ging es um Menschenkenntnis, den Umgang mit Druck und bessere Werkstattprozesse.
Was für einen Laptop sie gekauft habe, wollte Hofmann von seiner Mutter wissen. Ihre Antwort: einen roten. Für einen Technikexperten eine dürftige Auskunft. Für sie die entscheidende. Der Computer sollte leicht sein, gut aussehen und gelegentlich in den Ferien eine E-Mail ermöglichen. Die schönste Liste technischer Vorzüge hätte an ihren Kaufmotiven vorbeigezielt.
Mit dieser kleinen Familiengeschichte brachte Hofmann das Problem vieler Verkaufsgespräche auf den Punkt. Der Anbieter kennt seine Argumente. Ob sie den Kunden interessieren, ist eine andere Frage. «Wenn Sie Menschen überzeugen wollen, müssen Sie deren Motive adressieren, nicht Ihre eigenen.» Das gilt für einen Laptop ebenso wie für eine Reparatur oder eine neue Dienstleistung.
Der Kriminal- und Geheimdienstanalyst, der zu den Motiven von Hackern promoviert hat, übertrug seine Beschäftigung mit menschlichem Verhalten auf den Geschäftsalltag. Sein Ausgangspunkt: genau beobachten, aktiv zuhören und Vertrauen aufbauen. Wer sofort seine vorbereiteten Argumente abspult, erfährt wenig darüber, was dem Gegenüber tatsächlich wichtig ist.
Dafür empfahl Hofmann offene Fragen. Wer nach den Ferien fragt, sollte den anderen erzählen lassen. Berichtet er zuerst vom Essen, vom Abenteuer oder vom Fünfsternehotel? Bereits die selbst gewählte Antwort könne Hinweise auf seine Prioritäten geben. Für den Betrieb bedeutet das: erst herausfinden, was der Kunde erwartet, dann erklären, wie man diese Erwartung erfüllt.
Hofmann warnte auch davor, eine Tätigkeit auf ihre sichtbarste Aufgabe zu reduzieren. Der Portier eines Hotels öffnet eine Tür. Er erkennt aber auch Stammgäste, begrüsst Kinder und vermittelt das Gefühl, willkommen zu sein. Die automatische Tür erledigt den mechanischen Teil. Die persönliche Beziehung muss jemand anders pflegen. Gerade bei aller Begeisterung für künstliche Intelligenz dürfe ein Unternehmen seine menschliche Seite nicht verlieren.
Zwei weitere Empfehlungen waren unmittelbar werkstatttauglich: mehr zeigen, weniger erklären – und eine Pause aushalten. Fahrzeuge, Farben und Reparaturergebnisse lassen sich vorführen. Ein sichtbarer Unterschied kann überzeugender sein als die nächste ausführliche Beschreibung.
Besonders deutlich wurde Hofmann beim Preis. Verkäufer sprächen begeistert über ihre Leistungen, würden bei der Kostenfrage aber plötzlich kleinlaut. Sein Rat: den Preis mit derselben Selbstverständlichkeit nennen wie die Produkteigenschaften. Und danach schweigen. Wer sofort Erklärungen und Zugeständnisse nachschiebt, beginnt womöglich gegen sich selbst zu verhandeln. Die Leistung war eben noch hervorragend. Für ihren Preis muss man sich deshalb nicht vorsorglich entschuldigen.
Wie wichtig Kommunikation auch innerhalb eines Betriebs ist, zeigte das von Sebastian Wyder geführte Gespräch mit Unternehmerin Esther Andrea Lüthi und Rennfahrer Alexander Fach. Beide kennen Leistungsdruck aus dem Sport und dem Berufsalltag. Lüthi plädierte für eine Fehlerkultur, in der junge Menschen Fehler zugeben und daraus lernen können. Fach beschrieb, wie eine solche Haltung im Team Vertrauen schafft. Der Anspruch, besser zu werden, bleibt. Die Angst, jeden Fehler verstecken zu müssen, hilft dabei wenig.
Pius Limacher sprach mit den Carrossiers Urs Boss, Skender Veselji und Mario Rohner über den Druck im Unternehmeralltag: Wie reagiert man auf Fehler, wann ist die persönliche Grenze erreicht? Boss plädierte dafür, Probleme rasch mit dem Team oder dem zuständigen Teamleiter zu klären. Rohner betonte, wie wichtig es sei, belastete Mitarbeiter ernst zu nehmen, zuzuhören und anschliessend zu handeln.
Für spontanen Applaus im Rep-Talk sorgte Diana Schlup mit einer nüchternen Rabattrechnung: Um 15 oder 20 Prozent Nachlass gewähren zu können, müsse sie die Preise zuvor entsprechend erhöhen. Damit traf sie offenbar einen Nerv der Betriebe. Zuvor hatte sie gefordert, dass geleistete Arbeit auch bezahlt werden müsse. Die Kosten für Personal, Schulungen und Investitionen verschwänden schliesslich nicht. Tony Tulliani von HCG Schadenmanagement sah angesichts steigender Ersatzteilpreise zusätzliches Potenzial fürs Reparieren. Dafür müssten Versicherungen bei den kalkulierten Arbeitszeiten gegebenenfalls mehr Spielraum zulassen.
Um Entlastung im Werkstattalltag ging es auch bei Clint Kaufmann von Axalta und Daniel Fuchs von Cartec. Dabei kam es vor allem auf das Zusammenspiel von Technik und Planung an. Ein Teil schneller vorzubereiten, bringt wenig, wenn es anschliessend vor der nächsten besetzten Station wartet. Erst wenn die Abläufe ineinandergreifen, kommt die gewonnene Zeit auch bei den Mitarbeitern an.
