Lackierer und Autolacke

Investiert: André Koch AG fördert das Mitarbeitertraining

Der Erfolg der André Koch AG ist eng verknüpft mit der Qualifikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. «Die Qualität der Dienstleistungen unseres Unternehmens wird weitgehend vom Verhalten und der Einstellung jedes Einzelnen bestimmt», sagt CEO Enzo Santarsiero. «Darum ist eine Investition in die Ausbildung immer eine lohnende Investition in die Zukunft.»

Dieser Ansatz veranlasste die Geschäftsleitung, das internationale Coaching- und Consulting-Unternehmen Krauthammer zu beauftragen, alle Mitarbeitenden in kundenorientiertem Auftreten zu schulen. «Wir müssen bei uns das Abteilungs-Denken nach dem Motto ‚Dafür bin ich nicht verantwortlich‘ überwinden», erklärte Enzo Santarsiero. «Letztlich interessiert den Kunden nicht, wer intern für etwas zuständig ist, sondern dass das Problem gelöst wird.»

Um die je nach Einsatzbereich unterschiedlichen Inhalte der Trainings zu erarbeiten, beobachteten Krauthammer-Mitarbeiter zunächst das Innendienst-Team zwei Tage lang bei der Arbeit. Danach begleiteten sie zwei Aussendienst-Mitarbeiter einen Tag lang bei Kundenbesuchen. Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickelte Krauthammer ein massgeschneidertes Schulungsprogramm.

Die ersten Trainings begannen im Februar für den Innendienst. Dreizehn Mitarbeitende beschäftigen sich vier Tage lang in einem ersten Telefontraining mit den besonderen Herausforderungen bei Kundengesprächen. Die Schlüsselfragen lauteten: Was sind die wichtigsten Anforderungen an unser Verhalten beim telefonischen Kundenkontakt? Wie können wir das Unternehmensimage der André Koch AG und unsere Wirkung auf andere am Telefon optimieren? In welchen kritischen Situationen mit dem Kunden ist unser Verhalten entscheidend?

In praktischen Übungen setzten sich die Teilnehmer mit verschiedenen Situationen auseinander – vom telefonischen Erstkontakt bis hin zum Umgang mit Beschwerden. Die Krauthammer-Trainerin Elisabeth Flierl vermittelte dabei Kenntnisse grundlegender Kommunikationsinstrumente und bewährter Methoden, um auf Augenhöhe mit dem Kunden zu sprechen, Verantwortung zu übernehmen und so das Unternehmensimage zu fördern.

Anders verlief das Training der Mitarbeiter in Aussendienst und Technik. Sie hatten im Vorfeld individuelle Persönlichkeitsprofile anfertigen lassen, um ihre jeweiligen Stärken und Schwächen besser kennenzulernen. Diese Profile flossen in die Trainings ein, mit dem Ziel, die bereits vorhandenen lösungsorientierten Fähigkeiten der Kollegen zu bündeln und ein homogenes, miteinander kommunizierendes Team zu formen – quasi einen «massgeschneiderten Anzug» für die Kunden.

Die Krauthammer-Coaches setzten in den Trainings Rollenspiele ein, in denen die Teilnehmer mit ungewohnten und schwierigen Situationen konfrontiert wurden und ihre eigene Wahrnehmung und ihr eigenes Verhalten hinterfragen mussten. Dabei kamen wichtige Themen zur Sprache, etwa das aktive Zuhören, die «Macht der Frage» oder eine konstruktive Einstellung, auch bei unangenehmen Gesprächen wie Reklamationen.

Die Kursteilnehmerinnen und -teilnehmer reagierten sehr positiv auf die Trainings. «Super» fand sie Michela Santoro, langjährige Verkaufsinnendienst-Mitarbeiterin, und Pierrick Blanchard, Ansprechpartner Coloristik in der Filiale St. Sulpice, fügte ein knappes «Mega» hinzu. Detaillierter äusserte sich Anwendungstechniker Ivica Juric: «Ein Resultat des Trainings ist, dass wir jetzt besser miteinander kommunizieren», sagte er. «Wir haben ein grösseres Verständnis für die Situation der Kollegen, Vorgesetzten und Kunden.»

«Das Verständnis untereinander hat sich in den Schulungen vertieft», sagte Enzo Santarsiero. Er ist sich aber bewusst, dass noch nicht alles perfekt funktionieren kann und das Ganze ein laufender Prozess ist. «Aber das Fundament ist gelegt», sagte Santarsiero und kündigt gleich weitere Coachings an – darunter ein neues Training für den Aussendienst.