Lackierer und Autolacke

Probleme beim Lackieren? Anruf bei «R-M» genügt

Trotz Technik und Softwares im Bereich IT-Lösungen hat «R-M» nie auf den persönlichen Kunden-Support verzichtet. Die Marke richtete deshalb eine gebührenfreie Hotline ein, die seit 2009 Ilario Franze (45) untersteht. Er unterstützt die Anrufer aus seinem Büro in Safenwil heraus, wo sich auch das Lager der «R-M»-Produkte und eine Mischerei befinden. Im Interview gewährt der Aargauer einen Einblick in seine Arbeit.

Ilario Franze, Sie haben einen vielseitigen Job. Wie sind Sie dazu gekommen?

Ilario Franze: Nach der Autolackierer-Lehre absolvierte ich einige Weiterbildungen in den Bereichen Carrosserie und Logistik. Und weil ich schon damals von «R-M» begeistert war, ist es zwangsläufig dazu gekommen, dass ich mich um den spannenden Job beworben habe. Ich denke, mein Durchsetzungsvermögen und meine IT-Kenntnisse, die immer mehr gefragt sind, haben überzeugt.

Sie stehen den Anrufern seit vier Jahren unterstützend zur Seite. Welche täglichen Aufgaben bewältigen Sie?

Ilario Franze: Meine Haupttätigkeit ist der Support im Bereich Farben und Produkte. Das häufigste hier sind allgemeine Fragen zu Farbtönen, Abläufen, Formeln, Arbeitsstationen und Technik. Diese Anfragen kommen in deutscher, französischer oder auch italienischer Sprache – eine Super-Abwechslung, weil meine zweite Muttersprache Italienisch ist. Gleichzeitig biete ich intern technischen Support an für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Wie wir hören, brauchts in Ihrem Job aber auch organisatorisches Talent, weil Sie für die Einsatzpläne der Techniker verantwortlich sind?

Ilario Franze: Das stimmt, ich führe für unsere vier «R-M»-Techniker die Einsatzpläne, damit alle Kundenbesuche richtig koordiniert sind. Klar versuche ich, alle Kundenanfragen via Telefon zu bearbeiten und Lösungen zu finden. Aber das klappt nicht immer, dann muss ein Techniker das Problem vor Ort begutachten.

Sind Sie in besonderem Masse auf spezifische Hilfsmittel angewiesen?

Ilario Franze: Das ist so. Wenn ich einen Farbton anhand von einem Kundenmuster suche, dann brauche ich das «R-M»-Spectrophotometer «Colortronic II». Das Gerät sucht den nahestehenden Ton und weist auf den dazugehörigen «Colormaster»-Chip und die Service-Mischformel hin. Zudem bin ich auf Softwares angewiesen, die online oder intern zu finden sind. In diesen Programmen sind alle Farbtöne, Mischformeln und viele weitere Infos ersichtlich.

Was tun Sie, wenn Sie einem Kunden via Telefon nicht helfen können?

Ilario Franze: Dann hilft die sogenannte Fernwartung. Mit ihr kann ich auf den Computer des Anrufers zurückgreifen und die notwendigen Aktionen durchführen. Ein weiteres Hilfsmittel sind die RAL-, Pantone- und NCS-Fächer, welche mich bei Industrielackanfragen unterstützen.

Mit der gebührenfreien Hotline bietet «R-M» eine Dienstleistung an. Wer sind die Anrufer?

Ilario Franze: Oft sind es Lackierer, die spezifische Anfragen zu Farbcodes oder Oldtimer-Farbcodes haben oder sonstwie erfolglos nach einer Lösung gesucht haben. Auch erhalte ich Anrufe von unseren Technikern oder Mitarbeitenden im Aussendienst, die bei Kunden vor Ort sind und Abklärungen treffen müssen. Dann suche ich gemeinsam mit ihnen nach der besten Lösung.

Hat sich Ihr Job in den letzten Jahren verändert?

Ilario Franze: Früher ging es anders als heute vor allem um Farbtonanfragen. Der Grund für die Abnahme sind die technisch entwickelten Softwares und die vielen Onlinemöglichkeiten, die das Finden von Informationen erleichtern. Mit den technischen Fortschritten hat sich hingegen die Rückfragequote im Bereich IT erhöht und der Kunde braucht mehr Unterstützung im Umgang mit den Programmen.