Heinz Schneider (texte), Dennis Schneider (photos)
Pour gagner des clients et diriger une équipe, il faut comprendre ce qui les anime. Le Dr Mark T. Hofmann l’a rappelé lors de la deuxième journée de la conférence annuelle de Repanet Suisse. À la Spinnerei d’Emmenbrücke, il était question de relations humaines, de gestion de la pression et d’efficacité dans les ateliers.
Quel ordinateur portable avait-elle acheté ? Hofmann avait posé la question à sa mère. « Un rouge », avait-elle répondu. Réponse bien maigre pour un technophile, mais décisive pour elle : l’appareil devait être léger, élégant et lui permettre de répondre ponctuellement à un courriel pendant les vacances. La plus brillante des fiches techniques serait passée à côté de ses critères d’achat.
Cette anecdote familiale résumait l’écueil de bien des entretiens de vente. Le vendeur maîtrise son argumentaire. Reste à savoir si celui-ci intéresse le client. « Si vous voulez convaincre quelqu’un, vous devez faire appel à ses motivations, pas aux vôtres. » Le raisonnement vaut pour un ordinateur portable comme pour une réparation ou une nouvelle prestation.
Analyste en criminalité et en renseignement, Hofmann a consacré sa thèse aux motivations des pirates informatiques. À Emmenbrücke, il transposait ses travaux sur le comportement humain au quotidien de l’entreprise. Son point de départ : observer attentivement, écouter activement et instaurer la confiance. Dérouler d’emblée un argumentaire préparé n’apprend pas grand-chose sur ce qui compte réellement pour son interlocuteur.
Hofmann préconisait ainsi les questions ouvertes. Lorsqu’on interroge quelqu’un sur ses vacances, mieux vaut le laisser raconter. Évoque-t-il d’abord les repas, l’aventure ou l’hôtel cinq étoiles ? Le sujet choisi spontanément peut, selon lui, donner des indications sur ses priorités. À l’atelier, cela revient à cerner d’abord les attentes du client, puis à lui expliquer comment y répondre.
Hofmann mettait aussi en garde contre la tentation de réduire un métier à sa tâche la plus visible. Le portier d’un hôtel ouvre une porte. Mais il reconnaît aussi les habitués, salue les enfants et donne à chacun le sentiment d’être le bienvenu. Une porte automatique s’acquitte de la tâche mécanique. La relation, elle, reste à cultiver. L’engouement pour l’intelligence artificielle ne devrait pas faire perdre aux entreprises leur dimension humaine.
Deux autres recommandations trouvaient une application directe à l’atelier : montrer davantage, expliquer moins, et savoir laisser durer un silence. Véhicules, teintes et résultats d’une réparation peuvent se montrer. Une différence visible peut convaincre davantage qu’une nouvelle description détaillée.
Sur la question du prix, Hofmann se faisait particulièrement incisif. Les vendeurs parlent de leurs prestations avec enthousiasme, observait-il, puis perdent soudain de leur assurance lorsqu’il faut en annoncer le montant. Son conseil : présenter le prix avec la même aisance que les caractéristiques du produit. Puis se taire. À vouloir immédiatement se justifier ou faire des concessions, on risque de négocier contre soi-même. La prestation était encore excellente un instant plus tôt. Inutile de s’excuser d’emblée de son prix.
L’importance de la communication au sein de l’entreprise ressortait aussi de l’échange animé par Sebastian Wyder avec la cheffe d’entreprise Esther Andrea Lüthi et le pilote Alexander Fach. Tous deux connaissent la pression du résultat, dans le sport comme dans la vie professionnelle. Lüthi a plaidé pour une culture dans laquelle les jeunes puissent reconnaître leurs erreurs et en tirer des enseignements. Fach a souligné combien cette attitude renforce la confiance au sein d’une équipe. L’exigence de progrès demeure. La peur de devoir dissimuler chaque faux pas n’y aide guère.
Pius Limacher a abordé la pression du quotidien entrepreneurial avec les carrossiers Urs Boss, Skender Veselji et Mario Rohner : comment réagir aux erreurs et reconnaître ses propres limites ? Boss a recommandé de clarifier rapidement les problèmes avec l’équipe ou le chef d’équipe concerné. Rohner a insisté sur la nécessité de prendre au sérieux les collaborateurs sous pression, de les écouter, puis d’agir.
Au Rep-Talk, Diana Schlup a suscité des applaudissements spontanés avec un raisonnement très concret : pour pouvoir accorder 15 ou 20 % de rabais, il lui faudrait d’abord relever ses prix en conséquence. Elle a manifestement touché un point sensible chez les carrossiers. Elle avait auparavant rappelé que le travail effectué devait être rémunéré. Les charges de personnel, de formation et d’investissement ne disparaissent pas pour autant. Pour Tony Tulliani, de HCG Schadenmanagement, la hausse du prix des pièces détachées renforce l’intérêt de réparer. Les assureurs devraient toutefois, le cas échéant, accorder davantage de latitude dans les temps de travail retenus pour le chiffrage.
Clint Kaufmann, d’Axalta, et Daniel Fuchs, de Cartec, ont eux aussi montré comment alléger le quotidien des ateliers. Leur intervention soulignait l’importance de coordonner technique et planification. Le gain reste limité si la pièce, préparée plus vite, attend ensuite devant un poste de travail déjà occupé. Ce n’est que lorsque les opérations s’enchaînent que le temps gagné profite réellement aux collaborateurs.
