Par Heinz Schneider (texte)
Un dégât de stationnement sur une voiture de tourisme, c’est une chose, Lorsqu’il s’agit d’un camion de 26 tonnes, équipé d’une superstructure spéciale, d’une grue de chargement ou d’une autre technique particulière, c’en est une tout autre. Rien que la question de savoir où envoyer le véhicule peut vite tourner à l’exercice logistique. Si une voiture passe par presque toutes les portes d’un atelier de carrosserie, le voyage d’un poids lourd s’arrête parfois avant même d’avoir franchi le seuil.
C’est précisément là qu’intervient un nouveau service issu du réseau de réparation de « HCG Schadenmanagement ». Le gestionnaire des sinistres appliquera désormais aux véhicules utilitaires lourds les prestations qu’il propose déjà aux assurances et aux exploitants de flottes des véhicules de tourisme. Une offre particulièrement intéressante pour les entreprises qui exploitent des camions dans leur flotte et qui, en cas de sinistre, ne veulent pas chercher elles-mêmes – dans l’annuaire ou un registre numérique équivalent – un atelier de réparation, des spécialistes et autres intervenants nécessaires à la gestion du dossier.
Le principe reste fondamentalement le même : « HCG » prend en charge l’ensemble de la gestion du sinistre avec son offre « full package » – ou « service tout compris » – comme on aime à le dire à Regensdorf. De la déclaration du dommage à la coordination de la réparation en passant par le traitement administratif du dossier, l’objectif est de réduire au minimum la charge de travail pour l’exploitant de flotte. Pour les poids lourds, seules les proportions changent – et, avec elles, les exigences.
Les premiers clients montrent que le besoin existe bel et bien. Parmi eux figure la société Griesser AG, dont le siège principal se trouve à Aadorf (TG). Cette entreprise familiale suisse de longue tradition est spécialisée dans les solutions de protection contre le soleil et les intempéries. Pour ce qui concerne la gestion des sinistres de ses voitures, « Griesser » collabore depuis longtemps avec « HCG ». Étendre ce partenariat aux poids lourd paraissait donc assez logique. « HCG » étant depuis de nombreuses années notre partenaire pour nos voitures de tourisme, il est beaucoup plus simple pour nous de lui confier désormais aussi la gestion des sinistres de nos camions », explique Alfred Gmünder, Fleet Manager de Griesser.
Ce qui ressemble à première vue à une simple extension d’un service existant se révèle être dans la pratique une prestation bien plus complexe. Un camion n’est pas simplement une voiture à laquelle on aurait ajouté quelques mètres de tôle et six roues supplémentaires. En cas d’accident, la cabine peut être touchée, tout comme un panneau latéral, la plateforme de chargement ou une superstructure spécifique. Et lorsqu’une grue, une construction complexe ou un équipement spécial est endommagé, les compétences classiques d’un atelier de carrosserie ne suffissent plus forcément.
C’est alors que les spécialistes entrent en scène. Des serruriers sur véhicules, par exemple, capables non seulement de redresser de la tôle, mais aussi d’intervenir sur des constructions que l’on ne rencontre pratiquement jamais dans le quotidien d’une entreprise de carrosserie classique. L’évaluation du dommage devient dès lors nettement plus complexe. Que faut-il réparer ? Quels éléments peuvent être remis en état ? Quelle entreprise spécialisée dispose de l’équipement adéquat ? Et, une question toute simple en apparence : quel atelier est effectivement en mesure de prendre en charge un tel camion ?
Si ce dernier point peut sembler banal, il ne l’est pas. Un réseau de réparation spécialisé dans les voitures particulières ne se transforme pas d’un clic de souris en réseau pour véhicules utilitaires lourds. La hauteur des halles, la largeur des portes, les installations de levage, les places disponibles et l’équipement technique doivent être dimensionnés en conséquence. Un camion a besoin de place – beaucoup de place. Et même avec la meilleure volonté du monde, certaines choses ne passent tout simplement pas par la porte.
« HCG » a donc dû adapter son réseau existant et le compléter de manière ciblée avec des entreprises capables non seulement de réparer de tels véhicules, mais disposant également des infrastructures et des équipements techniques adaptés. « Nous avons déjà aujourd’hui des partenaires qui réparent des poids lourds », dit Tony Tulliani, directeur de HCG, « mais nous tenons à développer encore davantage ce secteur d’activité et d’élargir ainsi notre offre de services ».
Cette extension des services n’est toutefois pas encore totalement au point – et HCG ne cherche pas à le cacher. « Nous sommes en train de renforcer nos compétences dans ce domaine », précise Tulliani. Pour l’évaluation des dommages touchant certaines structures spéciales, le recours à des connaissances externes reste notamment indispensable. « Lorsque des superstructures sont touchées, nous faisons si nécessaire appel à des spécialistes externes. Dans ce domaine, nous dépendons encore de l’expertise de professionnels spécialisés. »
Il s’agit moins d’un aveu de faiblesse que d’une particularité inhérence à cette activité. Les véhicules utilitaires sont souvent de véritables outils de travail réalisés sur mesure. Deux camions reposant sur un châssis identique peuvent être munis de superstructures totalement différentes. L’un transporte des marchandises diverses, l’autre des matériaux de construction, tandis qu’un troisième est équipé d’une grue, d’une plateforme élévatrice ou d’une construction spéciale. Les dommages – et les réparations qui s’imposent, sont donc tout aussi variés.
Pour assurer une gestion professionnelle des sinistres, il n’est pas indispensable de tout savoir faire soi-même. En revanche, il faut savoir qui dispose des compétences nécessaires et faire intervenir le bon spécialiste au bon moment. C’est précisément pour cette raison que HCG se concentre sur le développement de son réseau. D’après les informations des entreprises, cette démarche donne naissance à un nouveau secteur d’activité dont la forme serait unique en Suisse. Il associe la gestion centralisée des sinistres à un réseau de réparateurs et d’experts spécifiquement orienté vers les véhicules utilitaires lourds.
En s’investissant dans cette démarche, « HCG » se distingue encore davantage du rôle classique du gestionnaire de sinistres pour se placer au rang de coordinateur des processus de mobilité et de réparation qui deviennent toujours plus complexes. L’idée de base, elle, ne change pas : le client annonce le dommage, « HCG » s’occupe du reste. Avec les poids lourds, une seule chose décisive vient s’ajouter à l’équation : le poids. À tous les niveaux.
